Právě v administrativě a provozu bývají úspory díky AI nejlépe vidět. Ne proto, že by tato práce byla nedůležitá. Právě naopak, organizace na ní stojí. Mnoho provozních procesů ale obsahuje přesně ty charakteristiky, se kterými si AI a automatizace umí dobře poradit: opakování, strukturované informace, opakující se rozhodnutí a časté přesuny mezi systémy.
Typické činnosti, kde se minuty rychle násobí
- třídění příchozích požadavků
- extrakce informací z dokumentů
- kontrola, zda nechybí povinná pole
- vytváření úkolů a aktualizace záznamů
- psaní rutinních odpovědí
- příprava opakovaných reportů
- porovnávání nových informací s pravidly
- urgování chybějících podkladů a hlídání termínů
- vytváření follow-up připomínek
Každá z těchto činností může trvat jen několik minut. Ve velkém objemu ale spotřebují obrovské množství času.
Neautomatizujte celé oddělení. Zmapujte konkrétní opakované úkoly.
U každé činnosti položte šest otázek
Právě u rutinních případů často leverage začíná. Příchozí materiál lze například automaticky zatřídit a shrnout, zatímco neobvyklé případy jsou eskalovány. Dokument lze zkontrolovat na chybějící informace ještě předtím, než ho uvidí člověk. Dokončený úkol může automaticky vytvořit další krok.
Opakovaný report lze sestavit ze strukturovaných vstupů a člověk potom pouze kontroluje výjimky a interpretaci.
Místo toho, aby člověk zpracovával každý jednotlivý případ, systém obslouží standardní cestu a lidskou pozornost vyžádá pouze tehdy, když je něco nejasné, rizikové nebo mimo pravidla.
Ekonomický efekt je větší než jen rychlejší úkol
- méně přerušení
- kratší fronty
- méně zapomenutých předávek
- konzistentnější zpracování
- viditelný stav práce bez ruční kontroly
I tady ale existuje pokušení systém přestavět příliš složitě. Provozní automatizace nemusí začínat obrovským transformačním programem. Jedno dobře vybrané workflow může úplně stačit k prokázání hodnoty.
Nejlepší kandidáti mají obvykle tři vlastnosti: vysokou frekvenci, nízkou nejednoznačnost a jasně měřitelný čas před a po.
Jakmile jedno workflow funguje spolehlivě, lze stejnou logiku rozšiřovat dál.
Cílem není odstranit z provozu lidi. Cílem je přestat používat lidskou pozornost jako výchozí mechanismus pro rutinní přesun informací.